Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο μάρκετινγκ

Αν και πολλοί διαχειριστές εγκαταστάσεων μπορεί να πιστεύουν ότι το μάρκετινγκ δεν εμπίπτει στις βασικές ικανότητες του FM, οι εταιρείες FM πρέπει να εξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν τις υπηρεσίες εγκαταστάσεων στην πρώτη επαφή με τους πελάτες. Από την άποψη αυτή, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας. Ωστόσο, οι όροι μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι συνώνυμοι. Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών παρέχει ευκαιρίες για την ενίσχυση της θετικής εικόνας ενός τμήματος διαχείρισης εγκαταστάσεων, το μάρκετινγκ περιλαμβάνει πρώτα την έρευνα για το ποιοι είναι οι πελάτες και στη συνέχεια την πώληση και προώθηση υπηρεσιών εγκατάστασης σε αυτούς. Η κύρια ευθύνη βαρύνει τον επικεφαλής του τμήματος marketing.

Όλοι οι διαχειριστές εγκαταστάσεων θα πρέπει να κατανοούν τις ακόλουθες βασικές έννοιες μάρκετινγκ:

• Γνωρίστε την αγορά. Κάθε τύπος πελάτη, ποιες είναι οι ανάγκες του και πώς αντιλαμβάνεται τη διαχείριση εγκαταστάσεων. Γνωρίζουν και προβλέπουν τις ανάγκες τους.
• Γνωρίστε τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες του τμήματος σας. Τι γίνεται καλά και πού υπολείπεται; Για να γίνει αυτό, οι διαχειριστές εγκαταστάσεων θα πρέπει να προσδιορίσουν ποιες δεξιότητες εμπλέκονται στο μάρκετινγκ, ποιες από αυτές τις δεξιότητες εκτελούνται και πόσο καλά εκτελούνται.
• Αναπτύξτε ένα σχέδιο μάρκετινγκ.
• Αναγνωρίστε τη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε μέλος του προσωπικού της εγκατάστασης πρέπει να συνειδητοποιήσει πώς κάθε αλληλεπίδραση με έναν πελάτη μπορεί να εξυπηρετήσει στόχους μάρκετινγκ και να προωθήσει μια θετική εικόνα του τμήματος διαχείρισης εγκαταστάσεων.

Γνωρίστε την αγορά

Εάν ένα τμήμα διαχείρισης εγκαταστάσεων είναι μία από τις διοικητικές υπηρεσίες που υποστηρίζουν τα βασικά επιχειρηματικά τμήματα, είναι απίθανο να έχει δοθεί μεγάλη σκέψη στην εμπορία του τμήματος διαχείρισης εγκαταστάσεων. Αντ ‘αυτού, η αγορά ήταν εγγυημένη: Οι εταιρικοί πελάτες έπρεπε να λάβουν υπηρεσίες εγκαταστάσεων μέσω του τμήματος. Σήμερα, πολλοί πελάτες διαχείρισης εγκαταστάσεων έχουν τη δυνατότητα να αναθέσουν σε τρίτους τη διαχείριση εγκαταστάσεων. Οι διαχειριστές εγκαταστάσεων ανταγωνίζονται πλέον τις αναθέτουσες επιχειρήσεις που έχουν αναπτύξει σημαντικές δεξιότητες μάρκετινγκ.

Καθώς οι αγώνες για το μερίδιο αγοράς εντείνονται, οι εργαζόμενοι σε όλες τις εταιρείες πολιορκούνται με παρακλήσεις από τους ηγέτες τους να είναι ευαίσθητοι στους πελάτες τους. Το ζήτημα αυτό είναι ιδιαίτερα επείγον για τους διαχειριστές εγκαταστάσεων, οι πελάτες των οποίων συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο ότι έχουν επιλογές για το πού και πώς να αποκτήσουν υπηρεσίες διευκόλυνσης. Σε πολλές εταιρείες, τα στελέχη επιτρέπουν ανοιχτά στα τμήματα να ψωνίζουν για υπηρεσίες εγκαταστάσεων, θέτοντας τα τμήματα διαχείρισης εταιρικών εγκαταστάσεων σε άμεσο ανταγωνισμό με εξωτερικούς παρόχους.

Τα τελευταία χρόνια, οι πελάτες διαχείρισης εγκαταστάσεων έχουν γίνει αρκετά εξελιγμένοι. Είναι πιο έξυπνοι, καλύτερα ενημερωμένοι και πολύ πιο συνειδητοποιημένοι ως προς το κόστος. Πολλοί έχουν σημαντική εμπειρία στην εμπορία των δικών τους προϊόντων και υπηρεσιών και αναμένουν από άλλους να εμπορεύονταν τα αγαθά και τις υπηρεσίες τους με παρόμοιους χαρακτήρες. Μπορεί να γνωρίζουν όσα γνωρίζει η ομάδα διαχείρισης εγκαταστάσεων για θέματα όπως η ποιότητα του αέρα εσωτερικών χώρων ή η προσβασιμότητα για τα άτομα με ειδικές ανάγκες.

Οι διαχειριστές εγκαταστάσεων πρέπει επίσης να κατανοήσουν ότι οι πελάτες τους δεν είναι άτομα των οποίων οι ανάγκες, τα κίνητρα και οι στόχοι είναι πανομοιότυποι. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν πολλούς διαφορετικούς τύπους πελατών. Από την πλευρά του διαχειριστή της εγκατάστασης, το καθένα αποτελεί μια εξειδικευμένη αγορά – έναν συγκεκριμένο πληθυσμό με ορισμένα χαρακτηριστικά και ανάγκες που είναι ξεχωριστές. Για παράδειγμα, η ανώτατη διοίκηση έχει ανάγκες σε αντίθεση με εκείνες των μονάδων διοικητικής υποστήριξης ή των βασικών επιχειρηματικών μονάδων.

Οι διαχειριστές εγκαταστάσεων θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν τις δεξιότητες του προσωπικού τους. Κάθε μέλος του προσωπικού κάνει εντύπωση σε έναν πελάτη σε κάθε συναλλαγή, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου, αυτοπροσώπως ή σε μια αναφορά. Για σκοπούς μάρκετινγκ, κάθε εργαζόμενος πρέπει να κατανοεί τον πελάτη. Οι μηχανικοί, οι θεματοφύλακες και οι οικονόμοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες μπορεί να ασκήσουν μεγαλύτερη επιρροή σε αυτούς από τους υψηλόβαθμους υπαλλήλους διαχείρισης εγκαταστάσεων που σπάνια παρατηρούνται.

Ανάπτυξη σχεδίου μάρκετινγκ

Για να αναπτύξετε ένα σχέδιο μάρκετινγκ, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τα στοιχεία μάρκετινγκ που υπάρχουν ήδη. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι το εύρος και το μέγεθος της επαφής των πελατών. Υπάρχει ένα θεμελιώδες μέγιστο της εξυπηρέτησης πελατών που ισχύει ιδιαίτερα καλά για το μάρκετινγκ διαχείρισης εγκαταστάσεων: “Εάν δεν εξυπηρετείτε τον πελάτη, καλύτερα να εξυπηρετείτε κάποιον που είναι”. Ένα σχέδιο μάρκετινγκ μπορεί να οργανωθεί γύρω από τα ακόλουθα βασικά βήματα.

• Διεξαγωγή έρευνας αγοράς — Γνωρίστε τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες των πελατών σας. γνωρίζετε για την εξυπηρέτηση των ανταγωνιστών σας.
• Προώθηση υπηρεσιών — Σχεδιάστε ένα σχέδιο μάρκετινγκ που ταιριάζει τις υπηρεσίες με τους σωστούς πελάτες. Π.χ. ένα φυλλάδιο μάρκετινγκ που εξηγεί τις υπηρεσίες σας μπορεί να προσαρμοστεί και να φτιαχτεί για διαφορετικούς πελάτες.
• Ενημέρωση των πελατών — Η απευθείας συζήτηση με τους πελάτες παρέχει την ευκαιρία να τους ενημερώσετε για τις επερχόμενες εξελίξεις που μπορεί να τους επηρεάσουν, όπως νέες υπηρεσίες. Αυτό σας επιτρέπει να εφαρμόσετε ένα άλλο βασικό μέγιστο μάρκετινγκ: “Προετοιμάστε την αγορά για αλλαγή”. Εξαλείφοντας τις εκπλήξεις, βοηθά τους διαχειριστές εγκαταστάσεων και τους πελάτες τους να γίνουν σύμμαχοι.
• Αξιολόγηση της παροχής υπηρεσιών — Ζητήστε από τους πελάτες σχόλια σχετικά με την παροχή υπηρεσιών σας. Με αυτόν τον τρόπο, εντοπίζονται δυνητικά επιζήμιες παρανοήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες και τους ανθρώπους που τις εκτελούν, αλλά ακόμα και δυσλειτουργίες που δεν έχετε εντοπίσει ακόμα.
• Δημιουργία τοποθεσίας Web — Ένας ιστότοπος μπορεί να επιτρέπει στους χρήστες να κατεβάζουν πρότυπα διαχείρισης εγκαταστάσεων, να δημοσιεύουν χρονοδιαγράμματα, να λαμβάνουν φόρμες προτύπων και να δημοσιεύουν έρευνες ή ερωτηματολόγια για σκοπούς έρευνας ή συγκριτικής αξιολόγησης.

Για την εφαρμογή των παραπάνω βημάτων, απαιτείται μια συνολική στρατηγική μάρκετινγκ. Αυτή η στρατηγική ενσωματώνει διάφορα βασικά στοιχεία που αποτελούν τη ραχοκοκαλιά ενός αποτελεσματικού σχεδίου μάρκετινγκ.